10 hours ago
5
Samarkand, VIVA – Pakar Strategi Pemasaran dari PPM School of Management (PPM Manajemen), Noveri Maulana, menyebut teknologi generative artificial intelligence (Gen AI) sebagai terobosan penting dalam membangun hubungan pelanggan. Menurutnya, Gen AI dapat menciptakan interaksi yang lebih personal, interaktif, dan berkelanjutan.
Pernyataan itu disampaikannya dalam forum internasional United Nations Public Service Forum (UNPSF) 2025 yang digelar di Samarkand, Uzbekistan, pada 25 Juni lalu. Forum ini menjadi ajang diskusi global mengenai layanan publik dan inovasi teknologi.
Noveri menjelaskan bahwa Gen AI kini telah melampaui fungsi dasar sebagai alat pencari informasi. Teknologi ini mampu membantu perusahaan menganalisis relasi pelanggan secara sistematis dan prediktif.
“Gen AI saat ini sudah sangat berkembang. Tidak lagi sekadar mencari informasi, teknologi ini bisa membantu pebisnis dalam menganalisis relasi pelanggan secara mendalam dan akurat,” ujar Noveri. Ia menilai kemampuan ini memberi keunggulan strategis bagi perusahaan dalam membangun loyalitas pelanggan.
Ia mencontohkan, restoran yang memiliki database pelanggan dapat langsung menawarkan menu favorit secara otomatis. Hal ini, katanya, menciptakan pengalaman yang lebih personal tanpa perlu interaksi manual.
“Dulu strategi pemasaran bersifat general, satu program untuk satu segmen. Sekarang justru lebih personal. Konsumen merasa diperhatikan karena diberi perlakuan yang sesuai dengan preferensinya,” tambahnya. Menurutnya, pendekatan ini meningkatkan kepuasan dan keterikatan pelanggan terhadap merek.
Dalam forum tersebut, Noveri juga mengutip hasil riset State of Customer Engagement Report (SOCER) 2025 dari Twilio yang melibatkan 600 pemimpin bisnis dan 7.600 konsumen global. Sebanyak 350 responden berasal dari Indonesia, sehingga memberikan gambaran lokal yang relevan.
Riset tersebut mengungkap bahwa 94 persen brand di Indonesia mengklaim telah menjalankan strategi personalisasi dengan baik. Namun, hanya 72 persen konsumen yang merasa hal itu benar, dan hanya 10 persen yang menilai brand konsisten melakukannya.
“Ini menunjukkan masih ada kesenjangan antara persepsi perusahaan dan pengalaman pelanggan. Konsumen ingin tetap punya kendali dan merasa terhubung secara manusiawi, meski dilayani oleh sistem AI,” jelas Noveri. Ia menekankan pentingnya pendekatan etis dalam penggunaan teknologi.
Noveri menyatakan bahwa keberhasilan strategi CRM tidak hanya bergantung pada teknologi, melainkan juga pada penggunaan data yang bertanggung jawab. “AI adalah alat bantu yang sangat kuat, tetapi tetap harus digunakan dengan pendekatan humanis dan beretika,” pungkasnya.
Halaman Selanjutnya
Riset tersebut mengungkap bahwa 94 persen brand di Indonesia mengklaim telah menjalankan strategi personalisasi dengan baik. Namun, hanya 72 persen konsumen yang merasa hal itu benar, dan hanya 10 persen yang menilai brand konsisten melakukannya.
